平成29年度 秋期 午前Ⅱ ITサービスマネージャ試験 | 解答一覧

1. 顧客及び利害関係者の満足度を改善するために,サービス要件に規定された要件と制約に沿って, サービスを利用できるようにする。

2. サービスの効率, 有効性,費用対効果の観点で運用状況を継続的に測定し,改善していく。

3. サービスの内容を具体的に決める。

4. 戦略的資産として,どのようにサービスマネジメントを設計, 開発、導入するかについての手引を提供する。

顧客及び利害関係者の満足度を改善するために,サービス要件に規定された要件と制約に沿って, サービスを利用できるようにする。

1.

2.

3.

4.

1. 顧客の要求事項及び事業ニーズを満たした重要業績評価指標に整合させる。

2. サービス提供者の事業目的及びサービスマネジメントの方針に整合させる。

3. サービスマネジメントシステムを構成する各プロセスの目的に整合させる。

4. サービスマネジメントシステムを支援する要員の達成目標に整合させる。

サービス提供者の事業目的及びサービスマネジメントの方針に整合させる。

1. 開発が完了し,顧客に提供することが可能なサービス

2. 今後,段階的に停止されたり, 取り消されたりするサービス

3. サービスオペレーション段階で実行されているサービス

4. 将来提供する予定である開発中のサービス

将来提供する予定である開発中のサービス

1. 一次サポートグループでは解決できなかったインシデントの対応を,より専門的な知識をもつ二次サポートグループに委ねる。

2. 現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を,広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねる。

3. 自分のシフト勤務時間内に完了しなかったインシデントの対応を,次のシフト勤務者に委ねる。

4. 中央サービスデスクで受け付けたインシデントの対応を,利用者が属する地域のローカルサービスデスクに委ねる。

現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を,広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねる。

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1. インシデント及び問題の影響を識別し,これを最小限に抑える,又は回避するための手順を採用する。

2. サービス全体の可用性などの要求事項に対して,事業計画, サービスの要求事項, SLA 及びリスクを考慮して,顧客及び利害関係者と合意する。

3. サービスの容量・能力を監視し,サービスのパフォーマンスを調整して,さらに,十分な容量・能力を提供するための手順を明確にする。

4. 提供する個々のサービスを定義し,これに顧客と合意して,さらに,文書化する。

サービス全体の可用性などの要求事項に対して,事業計画, サービスの要求事項, SLA 及びリスクを考慮して,顧客及び利害関係者と合意する。

1. 故障樹解析(FTA)

2. コンポーネント障害インパクト分析(CFIA)

3. サービス障害分析(SFA)

4. 単一障害点分析(SPOF 分析)

サービス障害分析(SFA)

1. インシデントの影響を最小限にするための既知の誤り記録の作成

2. インシデントの解決とサービスの回復

3. インシデントの傾向分析と予防処置

4. インシデントの未知の根本原因の特定

インシデントの解決とサービスの回復

1.

2.

3.

4.

1. 各供給者について, サービス提供者は,供給者との関係, 契約及び供給者のパフォーマンスの管理に責任をもつ個人を指名する。

2. サービスの提供のために管理する必要がある構成品目を特定し,その属性及び構成品目間の関係を構成管理データベースに記録して管理する。

3. サービス要求の実現を管理するための手順を定めるとともに, サービス要求の優先度付けを行う場合には,影響及び緊急度を考慮する。

4. 予算に照らして費用を監視して報告し,財務予測をレビューし,費用を管理する。

各供給者について, サービス提供者は,供給者との関係, 契約及び供給者のパフォーマンスの管理に責任をもつ個人を指名する。

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1. 緊急を要する情報セキュリティパッチの適用は,通常変更及び標準変更とは異なる緊急変更の手順を利用する。

2. サービスの廃止は, 顧客への影響及びリスクの大きさを考慮して,重大な影響を及ぼす可能性のあるサービス変更として分類するかどうかを決定する。

3. 変更が失敗した場合に差異を識別し,原因究明を行えるようにするために,変更の展開前に CMDB を更新する。

4. 変更が失敗した場合には,失敗した変更を元に戻す処置を新たな変更要求とする。

緊急を要する情報セキュリティパッチの適用は,通常変更及び標準変更とは異なる緊急変更の手順を利用する。

1. インシデント管理プロセス及びその運用の,効率性と有効性を判断するための基準を明確にできる。

2. 過去のインシデントについて,履歴, カテゴリ,及び解決するために取られた処置を容易に参照できる。

3. 繰り返し発生するインシデントに対して,事前に定義された経路で,事前に定義された時間枠内に対応できる。

4. 根本原因が判明していない問題に対する解決策を提供できる。

繰り返し発生するインシデントに対して,事前に定義された経路で,事前に定義された時間枠内に対応できる。

1. 8

2. 9

3. 10

4. 16

9

1. 2N

2. N

3. N+1

4. N+2

N+1

1. 開発部門のプログラマが運用部門のオペレータを兼務しない。

2. 購買管理で購入物品の検品確認と検品確認入力を同じ担当者が行わない。

3. 資材管理で資材現物の状態の確認と当該資材に係る発注情報の確認を兼務しない。

4. 電子送金システムでシステムの始動と送金操作を同じ担当者が行わない。

開発部門のプログラマが運用部門のオペレータを兼務しない。

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1. コロケーション

2. 資源ヒストグラム

3. 責任分担マトリックス

4. プロジェクト憲章

責任分担マトリックス

1.

2.

3.

4.

1. 個々の選択肢とそれぞれを選択した場合に想定されるシナリオの関係を図に表し,それぞれのシナリオにおける期待値を計算して,最善の策を選択する。

2. 各々のリスクが現実のものとなったときの, プロジェクトの目標に与える影響の度合いを調べる。

3. 時間の経過に伴うプロジェクトのパフォーマンスの変動を分析する。

4. 発生した障害とその要因の関係を魚の骨のような図にして分析する。

時間の経過に伴うプロジェクトのパフォーマンスの変動を分析する。

1. コンデンサに蓄えた電荷を用いて, データを記憶する。

2. 電気抵抗の値を用いて, データを記憶する。

3. 一つのメモリセルに2ビット以上のデータを記憶する。

4. フリップフロップを利用して, データを記憶する。

一つのメモリセルに2ビット以上のデータを記憶する。

1. シリアル ATA などの接続方式によって内蔵ストレージとして1対1に接続する。

2. ファイバチャネルなどによる専用ネットワークで接続する。

3. プロトコルは CIFS (Common Internet File System)を使用し, LAN で接続する。

4. プロトコルは NFS (Network File System)を使用し, LAN で接続する。

ファイバチャネルなどによる専用ネットワークで接続する。

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1. 実行中のトランザクションを一時停止させることなく, チェックポイント処理を可能にする。

2. デッドロック状態になっているトランザクションの検出を可能にする。

3. 何らかの理由で DBMS が停止しても,“コミット済みであるがデータベースに書き込まれていない更新データ”の回復を可能にする。

4. ログを格納する記録媒体に障害が発生しても, データベースのデータ更新を可能にする。

何らかの理由で DBMS が停止しても,“コミット済みであるがデータベースに書き込まれていない更新データ”の回復を可能にする。

1.

2.

3.

4.

1. TLS において, HTTP 通信の暗号化及び署名の付与に利用され, 通信経路上での XML ファイルの盗聴を防止する。

2. XML と JavaScript がもつ非同期な HTTP 通信機能を使い, Web ページの内容を動的に書き換えた上で署名を付与することによって,対話型の Web ページを作成できる。

3. XML 文書全体に対する署名だけではなく,文書の一部に対しても署名を付与することができ, 部分署名や多重署名などの複雑な要件に対応できる。

4. 隠したい署名データを画像データの中に埋め込むことによって, 署名の存在自体を外から判別できなくする。

XML 文書全体に対する署名だけではなく,文書の一部に対しても署名を付与することができ, 部分署名や多重署名などの複雑な要件に対応できる。

1. EV SSL 証明書

2. クライアント証明書

3. コードサイニング証明書

4. サーバ証明書

コードサイニング証明書

1. 購入したソフトウェアの代金を支払った時点

2. ソフトウェアの入った CD-ROM を受け取った時点

3. ソフトウェアの入った CD-ROM の包装を解いた時点

4. ソフトウェアを PC にインストールした時点

ソフトウェアの入った CD-ROM の包装を解いた時点

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